Asiakas lakitekstin takana

21.1.2015 klo 08:30 Kolumnit Leena Rauhala

Palveluissa on kyse ihmisistä ja asiakkaan tarpeisiin vastaamisesta. Järjestelmät toimivat vain tukena tämän tavoitteen saavuttamisessa.

Mennyt joulunaika tarjosi itselleni tilaisuuden paitsi hiljentymiseen joulun sanoman äärellä, myös sen näkemiseen miten hyvinvointipalvelut käytännössä toimivat. Vierailin eduskunnan istuntotauon aikana vanhainkodissa, palvelutalossa sekä omaishoitajan luona. Ihmisten kohtaaminen ja heidän mielensä päällä olevien asioiden kuuleminen oli arvokkaan kokemustiedon saamista.

Vierailin eduskunnan istuntotauon aikana vanhainkodissa, palvelutalossa sekä omaishoitajan luona.

Erityisesti koin voimakkaasti sen, miten tärkeää on asiakkaan toiveiden näkyviksi tuleminen. Ihmiselle palvelut ovat hänen terveytensä ja hyvinvointinsa kannalta aivan keskeisessä roolissa. Siksi on tärkeää, että palvelujen sisältö suunnitellaan yhteisymmärryksessä, että asiakas on tarpeineen ja toiveineen keskiössä. Näin vältetään esimerkiksi sellaiset tilanteet, ettei asiakas ole tietoinen palvelusuunnitelman kokonaisuudesta, vaikka sellainen kunnan työntekijältä kysyttäessä löytyisikin. Lain vaatimuksen täyttäminen eli suunnitelman laatiminen on vain väline yhteisymmärryksen löytymiseen palvelujen kokonaisuudesta, ei itse tarkoitus.

Tampereella kaupungin ikäihmisten palvelujen ohjaus- ja valvontaryhmän toimintaraportista selvisi viime vuonna, että omaishoidon palveluohjaajat eivät asiakasmäärien kasvaessa pysty tekemään kotikäyntejä niin paljon kuin haluaisivat. Tämän saatoin myös itse todeta. Ymmärryksen ja yhteisymmärryksen syntyminen palveluja koskien vaatii aikaa ja henkilökohtaista otetta. Riittävät resurssit ovat tällöin välttämättömyys. Kyse on niin asiakkaan tarpeista kuin työntekijöiden jaksamisestakin, siitä, miten prosessi toteutuu. Tämä todellisuus laki- ja budjettikirjojen takana on aina otettava huomioon.

Ylös