Digisyrjäytyneisyys haastaa yhteiskunnan palvelut, jotka ovat vyöryneet vauhdilla tietoverkkoon. Suomessa tulee kuitenkin aina olemaan joukko ihmisiä, jotka eivät voi, osaa tai halua käyttää sähköisiä palveluja.

Yhteiskunnan palvelut digitalisoituvat vauhdilla ja haastavat etenkin ne, jotka eivät voi, osaa tai halua käyttää sähköisiä palveluja.

Digitalisaatio on eittämättä tulevaisuuden suunta, mutta voiko yhteiskunta olla koskaan pelkästään digitaalinen ja minkälaisen varjon digitalisaatio jättää niiden ihmisten elämään, jotka eivät voi tai osaa palveluja käyttää.

Kristillisdemokraattien eduskuntaryhmä järjesti aiheesta eduskunnan Kansalaisinfossa asiantuntijaseminaarin. Iltaa isännöi digisyrjäytymistermin käyttöön ottanut kansanedustaja Antero Laukkanen, joka pohti alustuksessaan, voiko kansalaista pakottaa olemaan digitaalisten palvelujen käyttäjiä, ja jos, niin loukkaako digitalisaatioon pakottaminen itsemääräämisoikeutta.

Yhteiskunnan suurimpiin digitaalisten palvelujen tarjoajiin kuuluvan Kelan erikoissuunnittelija Mari Kanniston mukaan lähtökohtana on, että palvelut ovat toimivia, saavutettavia ja esteettömiä.

Kelassa helppokäyttöisyyteen kiinnitetään huomiota heti kehittämisvaiheessa, johon asiakkaitakin osallistetaan. Tarvittaessa henkilökohtaista apua on saatavilla puhelimitse ja toimistojen asiakaspäätteillä.

Digiopastajien tarpeen lisäksi tavoitteena on saada toisen henkilön puolesta asioiminen onnistumaan myös sähköisesti.

Kanniston mukaan verkkopalveluja pitäisi olla saataville useilla eri kielillä ja etätulkkauksellekin on tarvetta.

Kela tekee digipalveluissaan yhteistyötä Valtiovarainministeriön alaisen Auta-hankkeen kanssa, jonka tarkoituksena on tukea asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä ja laatia palveluun yhteistä toimintamallia.

Hankkeen erityisasiantuntija Katja Väänänen kertoi, että VM:ssäkin ollaan tietoisia, että kaikkia ei koskaan saada digitaalisten palvelujen piiriin, joten palvelutiskeistä ei kokonaan haluta eroon.

– Asiakkaita on monenlaisia. On niitä, jotka eivät voi esimerkiksi fyysisen vamman vuoksi käyttää digitaalisia palveluja tai niitä, jotka eivät osaa käyttää niitä, hän sanoo.

Verotoimistossa asioiminen maksaa noin 100 euroa asiakasta kohti, puhelinpalvelu kympin, mutta digitaalisesta asioinnista selvitään noin euron kustannuksella

Lisäksi suurimmalla vaihteluvälillä on ihmisiä, jotka osaavat käyttää digitaalisia palveluja, mutta tarvitsevat siihen tukea ja rohkaisua.

Hän muistutti, että lähtökohtana digitaalisten palvelujen käytölle on hyvä käyttöliittymä, johon voidaan lisätä chat-tai puhelintukea. Jos omaa laitetta ei ole, voi asioita hoitaa autettuna asiakaspäätteellä.

– Aiempi negatiivinen suhtautuminen palveluun on saattanut muuttua, kun palvelun käyttöön on saanut tukea ja ohjausta, Väänänen sanoo.

Asiakasta voidaan myös neuvoa vahvan tunnistuksen edellyttämän palvelun sisällä tai viime kädessä jopa toinen ihminen voi hoitaa palvelun asiakkaan puolesta.

Verohallinnon viestintäsuunnittelija Harriet Mallenius kertoi, että digitaalisilla palveluilla haetaan selvää kustannussäästöä. Verotoimistossa asioiminen maksaa noin 100 euroa asiakasta kohti, puhelinpalvelu kympin, mutta digitaalisesta asioinnista selvitään noin euron kustannuksella.

Verohallinto on kehittänyt viime vuosina laajasti verkkoasiointia, mutta siitä huolimatta puhelujakin tulee Verohallintoon yli 3 miljoonaa vuosittain. Usein ruuhkaisissa verotoimistoissa asioiminen on sen sijaan vähentynyt yli miljoonasta käyntikerrasta alle 800 000:n.

Verohallinossakin digitaalisten palvelujen käytön tukena on chat-palvelu, joka voi veroilmoitusten tai verokorttien ruuhka-aikana palvella jopa iltakymmeneen.

Asiantuntija Anniina Lundvall Pelastakaa Lapset ry:stä muistuttaa juuri tukipalvelujen aukioloaikojen oikeasta ajoittamisesta. Pelastakaan Lapset ry:ssä ilta-aika on todettu oikeaksi, sillä silloin lapset ja nuoret ovat linjoilla.

– Palvelun tavoitteena on tukea erityisen haavoittuvassa asemassa olevia lapsia digitaalisissa ympäristöissä, hän kertoo.

Digisyrjäytyminen on yleistä kaikissa ikäryhmissä, sillä neljäsosa suomalaisista ei käytä internetiä lainkaan. Yli 65-vuotiaita netin ulkopuolella eläviä on puoli miljoonaa. Vanhustyön keskusliiton alainen SeniorSurf -toiminta tähtää ikäihmisten opastamiseen netinkäytössä.

– Ikääntyneetkin haluavat yleensä hoitaa itse omia asioitaan, mutta tarvitsevat tukea ja rohkaisua digitaalisten palvelujen käytössä, johtava asiantuntija Liisa Tiainen muistuttaa.